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淘寶“中差評”是與非:來了又走 何去何從?

社會集運倉到香港需要多長時間 中新網 2020-10-17 08:08:10
[摘要]目前京東平台的商品評價不僅會展示用户評分,還會展示好評率,也展示中評、差評情況,淘寶當前的與此類似,不過沒有好評率。

  淘寶什麼時候改版的,怎麼找不到中差評了,這還怎麼買東西?”

  今年9月末,淘寶個人店鋪評價體系迎來改革,“中差評”替換為“感覺不佳”的標籤, 這讓不少買家無所適從,而個人店主則認為可以保護中小賣家的利益。只是賣家沒高興多久,淘寶又在10月份將“中差評”悄悄恢復。

  隱藏中差評,是不是偏袒了賣家?評價體系,又該如何改革才能讓各方滿意?

  “中差評”走了又來

  9月23日,手機淘寶對評價體系進行了改版。以往用户點擊“寶貝評價”,會看到中差評選項,但改版後,中差評內容被合併在“感覺不佳”中,並且排列在諸多由好評展開的相關條目之後。以往單獨展示的中差評就這樣被隱藏起來。

\\  不少網友表示中差評是重要的購物參考。微博評論截圖

  某國潮服裝品牌工作人員告訴中新網記者,好評率是淘寶個人店鋪和商品搜索排名的一個重要指標,會影響到搜索、參與營銷活動和淘寶直通車等多個方面。個人店鋪銷量較低,評價總數遠少於旗艦店,這種情況下,一個差評就會大大影響整店鋪的好評率。因此隱藏中差評,對於個人賣家是利好。

  “中差評體系”曾是淘寶信用評價體系的重要組成部分,借鑑於eBay網,最早於2003年上線。此後,儘管淘寶網經歷多次調整,但中差評體系一直存在,也成為消費者購物的重要參考。

  但在店家看來,此舉可以起到保護中小賣家的作用。“我們做個人店鋪的,一個差評就會導致店鋪評分下降,銷量也會受影響。改版能讓部分顧客忽略中差評,可以減少偶然的負面評價對商品的影響。”淘寶個人店主朱先生告訴中新網記者。

  他同時認為,隱藏中差評並不是説中差評被刪除了,只是變得不那麼明顯,減少對買家決策的干預。如果質量不過關導致過多的差評,一樣會讓店鋪評分降低,難以為繼。

\  黑貓投訴的投票,90%的人選擇應該直觀展示差評。

  但在消費者看來,這提高了購物的選擇成本。在黑貓投訴發起的“淘寶中差評不再單獨顯示,你覺得怎麼樣?”的投票中:高達90%的網友都認為“不好,就應該差評直觀”。

  近日,中新網記者實測發現,曾經在9月末消失的淘寶中差評,10月份又捲土重來了,唯一的區別是中差評從分開展示變成合並展示。旗艦店不展示中差評,個人店鋪中中差評合併展示。

\  旗艦店不展示中差評。

  以某家經營皮具的旗艦店為例,該店的爆款商品是一款替換錶帶,有多達24770個評論。淘寶將這些評論歸納為六個標籤,前五個是“品質好”“外觀設計好看”等正面標籤,僅最後的“有點硬”是相對負面的標籤,但點進去之後並不顯示中差評。

\  個人店鋪中中差評合併展示。

  而在另外一家經營數碼配件的個人店鋪,儘管一款手環腕帶的歷史評價達到1299個,數量上比得上部分旗艦店,但點開評論卻會發現除了“品質好”“會回購”之外,還有單獨的“中差評”可以查看。9月份的“感受不佳”標籤已經消失。

  “中差評”的是與非

  為什麼突然撤回隱藏中差評的功能?有賣家向淘寶官方諮詢,得到的回覆是需要等市場反饋才能確定展示評論的方式。也就是説,官方其實也處在一個探索的階段,並無定數。

\  10月份,中差評迴歸。論壇截圖

  經營方便食品的店主桂女士告訴中新網記者,在淘寶9月份測試取消“中差評”期間,發現自家店鋪的鏈接轉化率比往常有所下降,“買家不知道評論區改版了,逛了一圈看不到中差評,懷疑我們好評是刷的,最後直接去旗艦店下單了。”

  但桂女士依然支持隱藏中差評。“過去遇到太多故意給差評的了,不得不破財免災。雖然改版讓中差評存在感低了,但買家依然是能給差評的,所以我們這樣信譽等級高的店鋪,還是有一些優勢。而且還能一定程度上縮小和旗艦店的差距,畢竟他們的中差評一直都是不單獨展示的。”

  桂女士提到的惡意差評,自從評價體系誕生以來就一直困擾着眾多賣家。

\  個人賣家提問如何修改差評。論壇截圖

  2014年,天津師範大學一項針對網購信用問題的研究報告曾指出,以淘寶為代表的“差評體系”沒有考慮買家信用問題,導致買家評價存在較大的不確定性、隨意性,更直接催生了“職業差評師”的出現,這些活躍於淘寶的職業差評師演變成為了“損害競爭對手信譽”的工具。

  受訪者中就有店主表示,自己剛剛花了10塊錢讓買家消除了一個差評。“隔三差五就會遇到故意打差評的,有運費險也不退貨,非要差評。剛剛這個還算好説話的,遇上不依不饒的真是沒有辦法。”

  “有償處理中差評”早已形成產業鏈。

  記者聯繫到的自稱“最專業的評分提升和中差評刪除團隊”表示,他們接受店主委託,通過自己的客服體系幫助店主和用户進行溝通,來解決中差評。“生意一直不錯,尤其最近中差評又回來了,提升評分對個人店主屬於剛需,我們團隊是幫忙解決問題,絕不是騷擾消費者。”

\  修改中差評已經成為產業鏈,圖中團隊自稱在該領域最為專業。

  “中差評”何去何從?

  在淘寶評價體系改版背後,是電商行業評價體系的變化趨勢。

  阿里的老對手京東,採用的是“五星”星級評分,沒有明確的好中差選項。同時,京東的評價系統還分出多個標籤,給予用户更加直觀的信息參考。

  目前京東平台的商品評價不僅會展示用户評分,還會展示好評率,也展示中評、差評情況,淘寶當前的與此類似,不過沒有好評率。

\  截圖自京東App

  在評價體系變革上更明顯的是拼多多。2019年,拼多多總成交金額破萬億,活躍用户達到5.85億人,不但超越京東,與阿里的活躍用户數差距也不斷縮小。

  拼多多從誕生之初就沒有中差評選項,評價體系類似於京東,但負面標籤更少,幾乎不展示。曾經被戲稱為“拼夕夕”的拼多多靠什麼來獲得用户信任?

  為了解決消費者信任不足的問題,拼多多特別強調“熟人關係”,並將拼團拉新的模式發展壯大,今年2月又上線了拼小圈功能。在拼小圈,用户可以向好友分享自己的消費體驗。“這比陌生人評論更容易被信賴。”有業內人士點評。

\  拼小圈裏可以查看好友的購物記錄和評價

  這幾年,阿里也在順應趨勢的變化。天貓店鋪早就取消了單獨展示的中差評體系,也採用星級評價,區別在於,用户無法直接篩選查看1至2星的低分評價。此番手機淘寶的改版可謂是其弱化“中差評”又一次嘗試。

  中南財經政法大學兼職教授、財經評論員譚浩俊對淘寶的改版予以肯定。

  “採用具體標準來替代較為單一的中差評,有一定正面意義。比如説消費者發現皮質不好,就可以針對性提出改進要求,比起只説好評中評差評,更有參考價值。後來改回去了,説明淘寶對評價體系進行探索和改革,正在尋找更好的方案來解決存在的問題。我們應該對改革更加寬容一些。”譚浩俊説。

  未來,淘寶的評價體系究竟繼續保持“中差評”,還是會另闢蹊徑,所有人都在拭目以待。


來源:中新網

編輯:曹靜

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